衝突，不是來自觀點不同! 而是「關係感覺」。

為什麼溝通會有衝突發生，很多人會說「意見不同」啊！是嗎? 當然不是！彼此的意見不同，是一種常態，有誰的意見一定要和你一樣呢？衝突的關鍵

原因是「堅持己見」！

堅持己見的原因會落在哪些面向呢？根據我們的觀察跟實驗，不脫離這八個面：

衝突的八個面向

1.聚焦(focus)：彼此對一件事情看到不同的重點。比如，有些人對專案細節特別要求，花了很多時間，另一方卻認為時間已經這麼趕了，還要求這些細節做什麼。

2.做法(method)：同一件事目的相同，但是做法不一。例如，想提高營收，你覺得應該要開發更多客戶吧！但對方卻覺提高原有客戶的採購量更方便吧！

3.職責(responsibility)：對於事情的權責劃分沒有共識。例如，一件事情的責任歸屬，或誰來做決定或是如何任務分配等等。

4.利益(benefit)：這是工作中軟利益以及硬利益的考量。也就是，你覺得你自己可以得到什麼好處呢？硬利益指的是實質的回饋或報償，軟利益指的是方便性、好感度等內心的感受。

5.資訊(information)：當資訊不對稱的時候，對事物的認知也會不一樣。因此一定要把不對稱的資訊揭露，讓彼此對於資訊的獲取量是同等的。

6.關係(relationship)：親疏遠近當然會影響衝突力道的大小。當你跟對方一點互動關係都沒有，很可能就不用太考慮對方的感受，自然衝突會比較大！

7.立場(position)：立場是什麼呢？是長期以來固有的想法與原則，或者是某些想要堅持的面子與尊嚴。有些人過度堅持自己的立場，還會引發非常嚴重的抗爭。

8.個性(personality)：因為個性會產生不同的溝通模式，輕鬆的、嚴肅的；理性的、感性的…等等，這一點是最棘手的。因為每個人接受或喜好的溝通模式都不同。

理性的認知與感性的認知

這個八個面向中，前面五個面向，我們稱之為「理性的認知」面向，包括：聚焦重點不同、做法的不一致、職責劃分不清、利益的解讀不同、資訊或先備知識的不平衡，這些狀況都可以利用分析說明，甚至提供更多元的資訊的來消弭彼此的認知落差。

最麻煩的是後面三個面向，而後面這三個面向也常常交揉前面五個面向出現，很可能讓衝突更深更廣，雙方的感覺會更糟糕。因為這三個狀態都跟「態度學的本質」有關，牽扯的是內心。我們稱之為「感性的認知」面向。

第六個面向，關係，我們在意的是彼此的交情好壞，有交情好辦事，的確是職場的常態。跨部門合作更是重要，如果關係建立得好，這個衝突的選項很可能被弭平，甚至會被淘汰掉。

第七個跟第八個面向是立場和個性。這就需要靠時間的來理解與觀察對方！對方在怎麼樣的狀況下會有某些堅持的立場呢？舉個例子，某些人特別在意組織文化，覺得和諧前進是團隊非常重要的事，愛好和平，不需要爭吵，認為爭吵會毀了情誼。如果你認為爭吵也是一種溝通的方法，沒有必要擔心或害怕爭吵！那未，這樣的情況，你和他的「立場」就差距非常大了。

另外，關於「個性」這件事，舉個很簡單的現象，有些人吃軟不吃硬，如果跟他硬碰硬，那只會更激怒對方而已，說話方式放軟，更客氣一點，他很可能就接受了。但這對某些個性比較強的人而言，要他身段放軟，甚至只是語氣放軟，或是說句道歉就好。但對個性強勢的人，是很難做到的。

什麼是「關係感覺」?

哈佛商業評論編輯，也是職場人際專家的艾美．嘉露(Amy Gallo)，曾在一場演講中提到，擔任主管的職場工作者，工作時間當中，大約有18%-26%會花在處理人際衝突上，有的還會高達 40%的時間。

處理人際衝突竟然可以花這麼多時間，正式的工作時間就被迫壓縮了，工作壓力能不太嗎？過往還有研究指出，65%的員工績效問題，和不良的職場人際關係有關。這更印證了前面提到的「有交情好辦事」。

一份工作做得開不開心，和同事間的交情品質是一大決定因素。然而，什麼是交情品質？我們發現大家在意的是，職場當中的「關係感覺」。

人與人之間的互動，有所謂的「實質關係」，這種關係來自於一種位置或血緣。比如，同事關係、朋友關係、親子關係…，然而在《GAS口語魅力培訓》的人際互動研究當中，我們提出了「關係感覺」這個名詞。

我們先不講人生中你和誰建立了哪一種「關係感覺」？我們直接來看看在職場當中的情況。你和身邊的這個人一起工作，你們的關係可能長久嗎？你會說，可能得靠緣分。但是我們透過量化的分析，職場當中的關係，通常在離開職場之後，這樣的關係感覺就會慢慢轉淡。只有約30%的人在離開職場後還會繼續聯絡見面，而時間越久，聯絡的次數會遞減，因為你和他之間的「需要度」不再這麼緊密。

倘若回顧你的職涯，是不是也是這樣呢？除非退休人士，他們有很多時間把過去的同事再聯繫起來，能夠經常聚會、一起吃飯。如果我們還在職場當中工作，經營的「關係感覺」，多半都是建立在和自己工作有關聯的這個圈子裡面。尤其是剛才提到的三個字「需要度」。在職場當中我們探究的是，分工合作之後，還能夠達成目標。是的，就是彼此互相需要。所以這種關係的感覺挺重要的！

除了互相幫助、互相信賴之外...

關係好，自於兩個重點面向，互相幫助、互相信賴，當他需要你協助的時候，你願意幫他嗎？當他需要你的資訊的時候，你能夠完全坦承不隱瞞地告訴他嗎？如果能做到這兩點，你們的交情肯定會往上升高。

然而，每個人對每個人的關係感覺「認知」都不一樣，我們可以用「親疏遠近」這四個字來解釋。如果要讓同事和你有很親近的關係感覺，除了互相幫助、互相信賴，有一個更重要的選項，才能夠讓你們的關係感覺更親近。你知道是什麼選項嗎？就是聊得來。

你得和他願意聊天，分享生活，分享情感，分享經驗。然而，在職場當中，你可能會有些顧忌，和他聊這麼多私人的事情，會不會讓他知道太多的秘密，反而對自己不利。

這是個非常重要的思考面向。你如何和他建立關係感覺? 並且和他分享你可以分享的內容? 這些內容，最好是生活的，而且是正面的。

有些人會跟同事分享說「我昨天跟我男朋友吵架」這樣的議題，或者是「我昨天和我媽媽因為一件事情鬧得不愉快」，這些負面的訊息就有風險了！他可能有一天會在背後說那個誰誰誰和媽媽的關係不好，或者是說和男朋友經常吵架。這樣就是一個「關係感覺」不好的建立模式。

我們分享生活的事，盡可能正面，包括帶孩子出去玩，跟男朋友享受一段燭光晚餐或者是和家人一起去爬山，拿起手機分享你的生活照片，這些無關痛癢，並沒有什麼利害關係，也不會造成負面影響的話題，請你盡可能朝這個方向去思考。

我們在人際互動的觀察當中，發現一個重要的指向。就是當別人「越了解你正面的私生活」，對你的關係感覺越好。而且你願意分享你的生活給對方，他在心靈中也會覺得你和他「有交情」。所以分享這些私生活，不是私密的，不是負面的，而是正向的，而且充滿陽光的事。

我們是隊友

一旦你領略了這樣的一種心法，你可以慢慢建立和別人的好交情，也就是你和他的關係感覺更親近了些，未來一定會更好辦事。有一個重要的概念分享給你，儘管我們意見有分析，但是仍然能夠接納彼此，因為我們是隊友，不是敵人。

（文：王介安）